Zanna van der Aa / In the Driving Seat of Customer Experience – with customer signals management. Warden Press, 2020. Paperback, 160 pp’s. ISBN 978 94 92004 91 8. Engelstalig. Adviesprijs € 24,95. Ook verkrijgbaar als e-boek.
Elk bedrijf heeft te maken met signalen van klanten, van tevredenheidsonderzoeken, e-mails en telefoontjes tot en met boze uitingen op de sociale media. Meestal worden die geregistreerd en vervolgens wordt er een lijst opgesteld met verbeteracties en daarna … tja, daarna lopen bedrijven vaak vast. Welke verbeteracties moeten als eerst opgepakt worden? Welke acties leiden tot het meeste resultaat? En hoe toon je aan dat klantbeleving geld oplevert voor de organisatie? Dit zijn de kernvraagstukken voor klantsignaalmanagement: een methodiek die klantbeleving bestuurbaar maakt op klanttevredenheid én op kosten.
In dit boek loodst Zanna van der Aa je door alle stappen die nodig zijn om klantbeleving succesvol op de kaart te zetten. Met een sterke combinatie van theoretische onderbouwing en pragmatische toepassing biedt zij inspiratie door middel van praktijkcases, tips en trucs en lessons learned. Kernpunt van het succes van haar methode is meetbaar resultaat en daarmee het financieel zichtbaar maken van de voordelen voor de organisatie.
OVER ZANNA VAN DER AA
Dr. Zanna van der Aa is oprichter van KSM Fabriek, waar ze al meer dan vijftien jaar vernieuwende methoden op het gebied van klantgerichtheid ontwikkelt.
